En effet, la valeur ajoutée de Lynk Me est également son service après-vente. Ce support inclus 24/7 de couverture horaire, l’acquisition de pièces de rechange, les upgrades des Solutions installées, la maintenance préventive et curative, les audits des systèmes, etc…
Cela n’est possible que grâce à notre équipe d’ingénieurs et de techniciens très qualifiée et très soucieuse d’offrir un excellent service à ses clients en respectant les exigences et les échéances
Le département Service offre un Helpdesk et une Hotline dédiés qui reçoivent et tracent tous les incidents techniques et assurent ainsi des interventions dans les délais convenus.
En période ouvrée, dans le cadre du contrat de maintenance ou pendant la période de garantie, les demandes d’intervention pour pallier à des dysfonctionnements techniques peuvent être adressées à notre Help Desk via les trois canaux de communication :
- Par téléphone via le numéro + 212 522 346 375
- Par Fax via le numéro +212 522 589 174
- Par email via l’adresse sen.sup.ma@lynkme.ma
Les différents services assurés par le personnel responsable de l’accueil téléphonique sont :
- L’accueil téléphonique,
- Le filtrage des appels, qui consiste à identifier l’appelant (client en compte) et à contrôler le contexte de l’appel (contrat, garantie, interlocuteur, site demandant l’intervention, nature de l’incident, priorité, etc.),
- L’enregistrement de la demande dans la base de donnée Help Desk et l’attribution d’un numéro de ticket.
- L’envoi de l’accusé de réception relatif à la demande d’intervention, en précisant la date d’intervention.
- L’envoi de reporting mensuel relatif aux interventions de la maintenance curative réalisé chez le client.
Le responsable du support technique assure le support 1er niveau, à savoir :
- La validation du contexte de l’appel,
- L’analyse des symptômes et l’établissement du diagnostic,
- La résolution éventuelle de l’incident par téléphone,
- L’affectation, le déclenchement et le suivi des opérations jusqu’à la résolution complète de l’incident soit :
- Via la télémaintenance,
- Intervention sur site, escalade de l’appel vers le support 2ème niveau (Unify ou partenaire produit) ou 3ème niveau (Unify Allemagne ou partenaire produit)
Par ailleurs, une équipe d’ingénieurs assure le service de support 2ème niveau, consistant à effectuer le diagnostic et la résolution des incidents escaladés par la Helpdesk par téléphone, à distance ou sur site.
